विद्युत प्राधिकरणको बानेश्वर केन्द्र जहाँ भइरहेको छ सुशासन र ग्राहकमैत्री अभ्यास

काठमाडौं- सुशासनका विषयमा राजनीतिक र प्रशासनिक वृत्तमा अनवरत बहस चलिरहन्छ। संसदका रोस्ट्रमदेखि विभिन्न कार्यशालाका मञ्चसम्म, नीतिगत दस्तावेजका पानादेखि सरोकारवालाहरूको गहन छलफलसम्म, सुशासनको महिमा गाउँदै हामी थाक्दैनौँ। तर, जब यसको वास्तविक कार्यान्वयनको पालो आउँछ, धेरैजसो अवस्थामा यो केवल नारा र कागजी प्रतिवेदनमा मात्र सीमित हुन पुग्छ। सुशासनका लागि न नीतिको अभाव छ, न बजेट नै, अपुग हुने त केवल एउटै विषय हो- दृढ इच्छाशक्ति।

नेपाल विद्युत प्राधिकरणको बानेश्वर वितरण केन्द्रले यही दृढ इच्छाशक्ति देखाएको छ। सुशासनका लागि संसद वा मन्त्रालय मात्र नभई सानो कार्यालयले पनि इमान्दार प्रयास गर्दा राम्रो नतिजा निस्कन्छ भन्ने उदाहरण दिन मिल्ने अवस्थामा पुगेको छ बानेश्वर वितरण केन्द्र। केन्द्रका प्रमुख इन्जिनियर रोहिणी पौडेलको अगुवाइमा यो केन्द्रले पछिल्लो समय ससाना कामबाट ठूलो प्रभाव पस्किने प्रयास गरेको छ। यसका केही प्रयास सफल पनि भएका छन्।

केन्द्रले कुनै ठूला तामझामका कार्यक्रम गरेर यो सफलता पाएको भने होइन। बरु, स-साना ग्राहकमुखी कामको परिणाम हो। ग्राहकका गुनासोहरूलाई गम्भीरतापूर्वक लिएर समाधानमा केन्द्रित हुने, समयलाई केन्द्रमा राखेर सेवा पुर्‍याउने र सेवाप्रक्रियालाई पारदर्शी बनाउने काम नै केन्द्रले गरेको हो। तर यिनै ससाना प्रयासबाट सुशासनको आधारशिला पहिल्याउन केन्द्र सफल भएको हो।

‘केन्द्रले ग्राहकहरूसँग आफ्नो सेवा र कामबारे प्रतिक्रिया लिने गरेको छ। मोबाइल एपमार्फत नै प्रतिक्रिया लिने सुविधा छ। मोबाइल एपमा बिल हेर्न, ट्रिपिङ रिपोर्ट गर्न र गुनासोहरूलाई दर्ता गराउने व्यवस्था छ। सेवा शुल्क र प्रक्रियाका विषयमा पनि जानकारी लिन सकिन्छ’ बानेश्वर वितरण केन्द्रका  प्रमुख पौडेल भन्छन्, ‘ग्राहकमैत्री सेवा स्थापित हुँदै जाओस् भन्ने हेतुले हामीले यस्तो मेकानिजम बनाएका हौं।’

ग्राहकमुखी सेवा प्रदान गर्न केन्द्रले फरक अभ्यास गरेको छ। ग्राहकको गुनासो आएपछि सम्बन्धित कर्मचारीको पठाउने गरिन्छ। उक्त गुनासो सम्बोधन गर्ने जिम्मेवारी पाएको कर्मचारीले त्यो काम पुरा गर्नै पर्ने नियम केन्द्रले बनाएको छ। ग्राहकको गुनासो सम्बोधन नभएसम्म कर्मचारीको भुक्तानी रोक्का गरिन्छ। यसले ग्राहक-केन्द्रित काम गर्न कर्मचारीहरूलाई जिम्मेवार बनाएको छ।

‘हामीले ग्राहकका गुनासा र उनीहरू अनुभव गर्ने सेवाको स्तर मापन गर्न सकियोस् भनेर फारम नै बनाएका छौँ,’ पौडेल भन्छन्, ‘उक्त फारम भरेका ग्राहकका पृष्ठपोषण हामीले लिने गरेका छौँ। यी पृष्ठपोषण पनि केन्द्रको सेवा प्रभावकारी बनाउने मुख्य कडी हुन्।’

केन्द्रका प्रमुख पौडेल आफ्नो केन्द्रले फरक काम नगरेको तर कार्यशैलीमा थोरै बदलाव बताउँछन्। त्यही सानो प्रयासका कारण ग्राहकहरूले राम्रो प्रतिक्रिया दिन थालेको उनले बताए। ‘हाम्रो केन्द्रले कुनै ठूलो परिवर्तन गरेको छैन। ठूलो नीतिगत निर्णय वा केन्द्रीय निर्देशनको परिणाम पनि होइन,’  पौडेल भन्छन्, ‘यो त त्यहाँका कर्मचारीहरूको इमान्दार प्रयास र दृढ संकल्पको प्रतिफल हो।’

बानेश्वर केन्द्रले सुशासनकाल लागि ठूला कुरा भन्दा पनि सानासाना काम बढी वजनदार हुन्छन् भन्ने कुरा चरितार्थ गरेको छ। सरकार र संसदको मात्र मुख नताकेर, जिम्मेवारी पाएका साना कार्यालयले पनि आफ्नै ठाउँबाट काम सुरु गर्न सक्छन् भन्ने पनि पनि केन्द्रले देखाएको छ। सुशासनका हरेक छलफलमा ‘सुधार गर्नुपर्छ’, ‘सेवा चुस्त बनाउनुपर्छ’, ‘डिजिटल ट्रान्सफर्मेसन आजको आवश्यकता हो’ जस्ता पदावली नछुट्ने भएपनि ग्राहकको गुनासो सम्बोधन नभएसम्म कर्मचारीको तलब रोकिनेजस्तो ग्राहकमुखी काम कुनै निकायले गरेको छैन।

वितरण केन्द्रले यो साहसिक कदम उठाएर देखाएको छ। ‘हामीले कर्मचारीलाई जिम्मेवार बनाउनका लागि यो नीति कार्यान्वयनमा ल्याएका हौँ,’ पौडेल भन्छन्, ‘कुनै ऐन वा नियमलाई पर्खेर गरिएको भए यो काम यो काम हुन सक्ने थिएन। हामीले दैनिक कार्यशैली र आन्तरिक प्रक्रियामा सामान्य परिवर्तन मात्र गरेका हौँ। यसले साच्चै राम्रो नतिजा देखाएको छ।’

केन्द्र प्रमुख पौडेलका अनुसार बानेश्वर वितरण केन्द्रले सुशासनका तीन सिद्धान्त; सूचनाको सहज उपलब्धता, कार्यप्रणालीमा पारदर्शिता र सेवाप्रदायकको उत्तरदायित्व अनुरूप कार्यशैलीमा परिवर्तन, अपनाएको छ। ग्राहकहरूले सेवा प्राप्त गरेपछि अनुभव व्यक्त गर्न विभिन्न प्रकृतिका फारम भर्ने व्यवस्था गरिएको छ। यसबाट केन्द्रले ग्राहकहरू कस्तो सेवा चाहन्छन् भन्ने विषयमा पृष्ठपोषण पाउने गरेको छ।

‘हामीले ग्राहकका गुनासा र उनीहरू अनुभव गर्ने सेवाको स्तर मापन गर्न सकियोस् भनेर फारम नै बनाएका छौँ,’ पौडेल भन्छन्, ‘उक्त फारम भरेका ग्राहकका पृष्ठपोषण हामीले लिने गरेका छौँ। यी पृष्ठपोषण पनि केन्द्रको सेवा प्रभावकारी बनाउने मुख्य कडी हुन्।’

ग्राहकले फोटो/भिडियोलगायतका प्रमाण र विवरण सिधै पठाउन सक्ने व्यवस्था गरिएको छ। केन्द्रले लिने सेवाशुल्क पारदर्शी छ। कुनै पनि सेवा लिँदा कति शुल्क लाग्छ भन्ने विषय सबै प्रभावकारी छ।

केन्द्रको सानो प्रयास ग्राहकमुखी सेवा प्रदान गर्न खुड्किलो बन्न सक्छ भने यस्तो प्रयास प्राधिकरणकै अन्य कार्यालय किन गर्न सक्दैनन्? जिम्मेवार निकायले आफ्नो कार्यक्षेत्रभित्र पर्ने सुधारका काम गर्न किन चासो दिँदैनन् भन्ने प्रश्न पनि उब्जिएको छ। इच्छाशक्ति भए सुशासनका पक्षमा काम गर्न सकिन्छ भन्ने उहादहरण बानेश्वर केन्द्रले प्रस्तुत गरेको छ। सुशासनका लागि भाषणहरू भन्दा साना कामले ठूलो प्रभाव पार्ने भएकाले त्यसतर्फ जिम्मेवार बनाउन नागरिकहरूले पनि आवाज उठाउने वेला आएको छ। किनकि, बानेश्वर वितरण केन्द्रले देखाइसकेको छ- ‘यदि साँच्चै गर्न चाहने हो भने, सुशासन सम्भव छ।’